Mónika először hezitált, óceánjáróra vagy inkább a Lufthansa Systems-hez menjen inkább dolgozni, de végülis ez utóbbi nyert.
Laczkó Kata interjúja Mónika service desk munkájáról.

LK: Mindig is IT-ban szerettél volna dolgozni?

KM: Bevallom, nem, hiszen már a középsuliban is idegenforgalmat tanultam, és mindig a turizmusban szerettem volna elhelyezkedni, ezért közgazdászdiplomát szereztem turizmus-vendéglátás szakon, és később utazási irodában, szállodában és étteremben is dolgoztam. 2016-ban egy szerencse folytán, teljesen véletlenül lépett be az életembe az informatika világa.

LK: Elmeséled, hogy honnan érkeztél ebbe a világba és mi motivált?

KM: Amikor már untam a munkámat az utazási irodában, eldöntöttem, hogy egy óceánjáró hajón szeretnék dolgozni. Viszont párhuzamosan jelentkeztem az IBM-hez is, ahová német–angol nyelvtudással rendelkező embereket kerestek service deskre. Érdekes módon, ugyanazon a napon kaptam ajánlatot az IBM-től és az óceánjáró hajós cégtől, így választási helyzetbe kerültem, hogy turizmus vagy multis IT irányba mozdulok el szakmailag. Az IT-t választottam.

LK: Amikor lemondtad az óceánjárós munkát, tudtad, hogy mi mi vár rád?

KM: Bevallom, nem igazán, de a barátnőm, aki ajánlotta ezt a pozíciót, megnyugtatott, hogy csak német és angol nyelvtudás szükséges, minden mást megtanítanak. Ha mégsem tetszett volna, később még ott volt a lehetőség az óceánjáró hajóra. A barátnőm biztatása segített a döntés meghozatalában, és egyáltalán nem bántam meg, hogy az IT-ra esett a választásom, mert ebben több továbblépési lehetőség van.

LK: Mivel foglalkoztál az IBM-nél?

KM: Service Control Desk operátorként kezdtem. Itt főleg ügyfél-kommunikáció volt a feladatom, a panaszok és hibajegyek felvétele, és azok továbbítása más csapatokhoz. Továbbá egy monitoring rendszer folyamatos figyelése, ami bármikor jelezhetett, ha probléma adódott, és ezt azonnal kezelnünk kellett. Alapszintűbb intervenciókat is végeztünk, pl. alkalmazások újraindítását. Két műszakban dolgoztam, mivel ez egy 7/24-ben dolgozó csapat volt. Ez a munkakör kiváló kiindulópont volt a tapasztalatszerzéshez. Lehetőségem nyílt belelátni a különböző csapatok, részlegek működésébe, és abba, hogy milyen egyéb területek felé lehet innen előrelépni.

Több mint másfél év után adódott egy lehetőség a légitársaságok által használt szoftvereket fejlesztő  Lufthansa Systemsnél, ugyanis akkor indult újra a cégnél az üzemeltetési terület, és ezen belül az Aviation Service Deskhez jöttem át az IBM-től. 

LK: Milyen volt ez a munka? 

KM: Az Aviation Service Desk az ügyfelekkel való kommunikációért és a kisebb problémák elhárításáért felel. Mivel folyamatosan, 7/24-ben elérhetőnek kell lennie az ügyfeleink számára, a csapat tagjaként nekem is két műszakban kellett dolgoznom itt is reggel 6-tól este 6-ig, vagy este 6-tól reggel 6-ig. Eleinte nagyon szerettem ezt a munkarendet, mert hétköznap több szabadidőt biztosított. Ám később már egyre nehezebben bírtam az éjszakázást, ezért mindenképpen szerettem volna rendes munkaidős pozícióba átkerülni. Négy hónap után talált meg az üzemeltetési csapat koordinátori pozíciója a cégen belül, amire jelentkeztem, és immár több mint két éve ebben a pozícióban dolgozom.

LK: Most is tudsz világot járni?

KM: Szerencsére kapunk kedvezményt a repülőjegyek árából, amivel már egyszer én is éltem, így Thaiföldre juthattam el tavaly, amiért nagyon hálás vagyok. Kedvezményes jegyárral minden kollégának lehetősége van a világ szinte bármely pontjára elutazni. A pozíciómból adódóan pedig céges feladatok miatt volt szerencsém többször is Németországba utazni.

LK: Mesélnél egy kicsit arról, hogy pontosan mi a feladatod koordinátorként?

KM: Egy mondatban ezt nehéz lenne összefoglalni, mivel a  pozícióm nagyon sokrétű. Ehhez fontos azt is tudni, hogy maga a service desk mivel foglalkozik.

Ahogy korábban említettem, a Lufthansa Systems olyan alkalmazások fejlesztésével foglalkozik, amelyeket a légiközlekedésben használnak, és a  megrendelőink többnyire légitársaságok. A csapat – akiknek a koordinátora vagyok – foglalkozik az ügyfelektől bejövő észrevételek, hibák, panaszok kezelésével. Az Aviation Service Desk ezeket a bejelentéseket veszi fel és továbbítja a megoldó csapatok felé, akik majd ezeket a problémákat orvosolják. A service desk fő funkciója az ügyfelekkel történő  kapcsolattartás, illetve tájékoztatásuk, hogy hol tart a hiba elhárítása. Jegykezelő rendszereket használunk, amiben rögzítjük a problémát, és ebben a formában továbbítjuk a technikai csapatok felé. Csapatunk tagjai bármikor segítséget kérhetnek tőlem, és ha úgy adódik, én is besegítek a napi üzemeltetésbe, hiszen van benne rutinom.

LK: Ez azt jelenti, hogy te vagy a csapat főnöke?

KM: Nem én vagyok a csapat főnöke, de többek között én fogom össze a napi operációval kapcsolatos teendőket, mint például az új szolgáltatások átvételénél dokumentumok gyártása a kollégák számára, illetve az oktatások megtartása vagy szervezése. People management feladataim közé tartozik még a kollégáktól érkező panaszok kezelése, számukra visszajelzések adása a munkájukról, a műszakos kollégák beosztásának elkészítése és annak kikommunikálása, team buildingek szervezése és az új csapattagok fogadása, betanítása.

LK: Mennyire kell érteni az informatikához a pozíciódban?

KM: Amikor a csapat koordinátora lettem, volt bennem félelem, mivel úgy gondolom, hogy ha valamit én nem tudok, akkor azt a kollégáimon sem kérhetem számon. Nekem is mindig meg kell értenem, hogy milyen új feladatot kapunk, mit is kell majd csinálni pontosan, hogy azt magabiztosan át tudjam adni az operátoroknak. A kezdetekkor nagyon sok segítséget kaptam a technikai csapatoktól és a vezetőimtől. Az Aviation Service Desk első szintjén nincs szükség informatikai tudásra, nem dolgoznak szervereken, nem foglalkoznak karbantartással, erre megvannak a második és harmadik szintű csapatok. Ugyan nem kell mélyre ható szakmai képesség, mégis nagyon sokrétű tudásra tettem szert, sokat fejlődtem olyan dolgokban, amiket sosem gondoltam volna.

LK: Ezek szerint akiket a service deskhez vesztek föl, ők nem IT-sok?

KM: Sok a karrierváltó, de többen másik service deskről érkeznek. És vannak  pályakezdők is. A fő kitétel az angol nyelvtudás. Nőként a legjobb kiindulópont service desken dolgozni, mert innen bele lehet látni, milyen más területei vannak egy multinak. Akiknek magasabb szintű informatikai képzettségük van, azok second level szinten is dolgozhatnak, ahol már alkalmazások újraindításával, valamint azok karbantartásával is foglalkoznak. Az alap linux tudás itt elengedhetetlen. 

LK: Milyen típusú embereknek javaslod ezt a service deskes munkát?

KM: Mindenképp a türelmes embereknek. Fontos a jó kommunikáció, szóban és írásban egyaránt. Meg kell tudnunk nyugtatni az ügyfeleket, ha netán idegesek, feszültek, és közölnünk kell velük, hogy mikorra várható a bejelentett probléma megoldása. Szerintem itt lehetőségük van például a pályakezdőknek a nyelvtudásukat is fejleszteni, mivel bizonyos szakszavakat biztosan nem tanítanak az iskolában.

Emellett, mivel ez egy csapatmunka, fontos, hogy szeressen a kollégáival együtt dolgozni, mert egy 7/24-es csapatban a kollégák éjszaka és hétvégén magukra vannak utalva bizonyos szempontból.

LK: Mik a legérdekesebb dolgok a munkádban?

KM: Nagyon szeretek visszajelzést adni a kollégáimnak arról, hogyan teljesítenek. Az elején nehéz volt egy-egy kolléga számára elmondani, hogy miben jó vagy min kellene változtatnia, fejlődnie. Érdekes feladat továbbá az is, hogy a legjobb jelöltet válasszuk egy-egy nyitott pozícióra az interjúk során, mivel elég sok szempontot kell figyelembe venni a felvételnél. Nagyon szeretek dokumentációkat is  gyártani, és megosztani azokat a kollégákkal, majd betanítani az új feladatokat. Izgalmas kihívás megírni a beosztást is, mivel most 21 ember két műszakos beosztását készítem el.

LK: Mik a kihívások?

KM: Eleinte nehéz volt elfogadni, hogy mindenki igényét lehetetlen teljesíteni. Többféle problémával fordulhatnak hozzám a kollégák, amikre megoldást várnak tőlem, és ez nem mindig egyszerű, de én ezt a részét is szeretem a munkámnak,  hogy megoldást találjak az esetlegesen felmerülő problémákra. Az sem mindig könnyű, amikor nem feltétlenül pozitív dolgokat kell közölnöm a csapattal. 

Gyakran kihívást jelent a műszakos kollégák beosztásának a megtervezése, hiszen minden törvényi előírásnak meg kell felelnie, és arra is figyelni kell, hogy az adott műszakban mindenképpen legyen egy tapasztalt kolléga, akihez az újak bármikor fordulhatnak. 

LK: Ha valakit érdekel ez az irány, milyen tanácsot adnál neki?

KM: Mindenképpen érdemes a nyelvtudásunkat erősíteni, mert ahogy említettem, nagyon fontos a biztos angol vagy német nyelvtudás. Ha valaki teljesen pályakezdő, és nem tudja, mire számítson, akkor a service desket ajánlanám, mert abszolút betanulható munka, és innen könnyen belelát más munkakörökbe is, amik felkelthetik az érdeklődését, és azon a területen folytathatja tovább a karrierjét. Azért jó ebben a pozícióban dolgozni, mert itt minden alapot meg lehet tanulni az alkalmazásüzemeltetéshez. Lehetőség van megtanulni, hogy hogyan kell felmenni szerverekre,  linuxon dolgozni, alkalmazásokat újraindítani. Innen aztán lehet magasabb szintekre továbblépni. Nagyon jó rálátást biztosít arra, hogy mivel foglalkozik egy fejlesztő,  és ha megtetszik ez a terület, el lehet mozdulni akár a fejlesztés irányába. A Lufthansa Systems sokféle képzési lehetőséget és tréninget biztosít a számunkra.

LK: Idő is van munka mellett tanulni?

KM: Az oktatások munkaidőben zajlanak, általában cégen belül szervezzük ezeket. Viszont ha elég elszánt a kolléga, amire a mi csapatunkban is van példa, ők gyakran a szabadnapjukon is felveszik a kapcsolatot a senior kollégákkal, hogy tanítsák őket és fejlődjenek.

LK: Hogy alakult a munkavégzés a koronaválság alatt? Az elmúlt hónapokban is be kellett járnotok az irodába?

KM: Nem, amire az üzemeltetés életében korábban nem is volt példa, de szerencsére a cég biztosítani tudta a home office lehetőségeinek feltételeit, így könnyen meg tudjuk mi is oldani az otthoni munkavégzést. 

LK: Ez most választható?

KM: Ajánlott az otthoni munkavégzés, de aki szeretne, bemehet az irodába és onnan is tud dolgozni. Valamint, ha új kolléga érkezik a csapatba, akkor általában az adott műszakba beosztott kollégával együtt mi is bemegyünk, hogy fogadjuk őt, és a betanítás is könnyebb így az első pár hétben.

LK: Milyen karrierlehetőségeid vannak ebből a pozícióból? Nem cégen belül, hanem általában, mit látsz magad körül?

KM: Mindenképpen a people management irány, amit elsőként említenék. Vannak komolyabb technikai irányok is, de ez engem annyira nem vonz. Sokszor nehéz egy IT-cégnél nőként olyan pozíciót találni, amiben a lányok is otthonosan érzik magukat, de  például az Aviation Service Desknél hét lány is dolgozik. A fiúk jellemzően inkább a technikai vonalon haladnak tovább, míg a lányoknak nehezebb kitalálniuk, milyen irányban folytassák a karrierjüket. Ha a lányok a problémamegoldó csapatokhoz mennének, akkor először fel kell hozni a technikai tudásukat, amire nálunk szerencsére van lehetőség, mivel a kollégák szívesen adják át a tapasztalataikat, és tanítanak, mentorálnak másokat.

A cég abszolút nyitott, hogy a nők is komolyabb technikai irányba induljanak el, mint pl. a tesztelés vagy az alkalmazás-operátori terület. A kollégáktól függ, hogy mit választanak.

LK: Köszönöm szépen az interjút!